Бизнес-тренинг Телефон в бизнесе: эффективная работа с клиентами. в Краснодаре

Бизнес-тренинг Телефон в бизнесе: эффективная работа с клиентами. Продажи по телефону с использованием психотехник.
Продажи по телефону требуют от менеджеров особого мастерства и терпения, психологической устойчивости в ответ на равнодушный отказ, агрессию или раздражение. Поэтому менеджерам, особенно начинающим, важно знать, что существуют специальные технологии, используя которые можно достичь успеха в телефонных продажах. Именно о них и пойдет речь на тренинге.

Целевая аудитория:
Менеджеры отдела продаж и торговые агенты с малым опытом работы в продажах, сотрудники Call- центров исходящего телемаркетинга, все, кто ежедневно совершает телефонные звонки по базе данных с целью поиска новых клиентов.
Цель тренинга - освоить технологии пpивлечения клиeнтов пo тeлефoну, приобрести навыки :
• телефонного общения и построения позитивно- эмоциональных взаимоотношений с незнакомыми людьми, умения вызывать искреннюю симпатию к себе в первые минуты общения;
• коммуникативной компетентности в телефонных контактах и уверенности в работе с возражениями клиента;
• владения речью (вербальными средствами) как инструментом общения и воздействия на людей;
• сбора информации для выявления потребностей клиента и выстраивания правильной линии первого телефонного контакта;
• презентации продвигаемого продукта различными способами в зависимости от обстоятельств и выявленных потребностей клиента, не забывая в процессе продаж о требованиях корпоративной культуры, поддержании имиджа компании.
Результаты тренинга:
• овладение приемами и навыками профессиональной и психологически грамотной коммуникации по телефону;
• увеличение числа результативных звонков (заинтересованность в получении бизнес-предложения, согласие на встречу);
• снятие стрессовых барьеров, препятствующих эффективности процесса «первый звонок клиенту», особенно при контакте с трудными или конфликтными клиентами
Методы и формы работы:
В процессе тренинга будут использованы: интерактивные ролевые игры, в группах и парах, обсуждения, командная работа, запись на видео с последующим анализом.

Программа семинара

o Базовые понятия исходящего телемаркетинга (коммуникации по телефону с клиентами из специально подобранной базы данных в целях продажи продукта или назначения встречи)
• Специфика телефонных продаж по сравнению с личными продажами;
• Плюсы и минусы телефонного контакта с потенциальным клиентом;
• Основные качества и базовые навыки, необходимые менеджеру, ведущему телефонную коммуникацию с клиентом;
• Структура телефонной коммуникации в случае продажа встречи и продажи продукта (товара, услуги);
• Трудности, возникающие на каждом из этапов коммуникации с клиентом;
• Типичные о шибки и затруднения менеджеров в процессе общения с клиентом по телефону.
o Подготовка к процессу исходящего телемаркетинга
• Как правильно выбрать базу данных целевых клиентов;
• Как проводить исследование и разведку истинных потребностей и интересов конкретного целевого клиента;
• Психологическая самонастройка на нужное эмоциональное состояние;
o 1-вый этап телефонной коммуникации: от приветствия до выхода на Целевого клиента.
• Прорыв через секретаря или обходные маневры;
• Типы секретарей. Особенности преодоления секретарского барьера;
• Алгоритм проведения телефонного разговора до выхода на целевого клиента;
• Клише ответов на типичные возражения на начальном этапе телефонного звонка;
o Выход на целевого клиента и презентация коммерческого предложения по телефону.
o
• Основные правила приветствия и вхождения в контакт;
• Привлечение внимания клиента;
• Приемы вовлечения клиента в разговор;
• Установление контакта и завоевание доверия слушающего в первые минуты общения по телефону;
• Какой тон выбрать, чтобы произвести убедительное впечатление на собеседника по телефону?
• Активное слушание. Умение перехватывать инициативу в разговоре и управляить беседой;
• Методы выявления потребностей клиента. Техники конструирования вопросов; Основные ошибки при работе с вопросами;
• Структура и техники презентации, индивидуально ориентированной для каждого клиента, при продаже продукта;
• Техники назначения встречи по телефону целевому клиенту.
Игра на отработку приемов Импровизация вместо речевки
o Развитие коммуникативных навыков
• Выявление, формирование значимых потребностей.
• Исследование потребностей, Техники конструирования вопросов.
• Коммуникативные барьеры и способы их преодоления.
• Техники активного слушания.
• Особенности подстройки к клиенту.
• Техники аргументации, наработка аргументов в пользу продукта (услуги).
• Возражения клиентов. Причины возражений.
• Техника работы с возражениями.
• Как правильно реагировать на типовые возражения:
• Я сам не решаю, я должен посоветоваться с руководством
• Мы довольны нашим поставщиком…
• Почему у вас так дорого? ...
• Почему у вас дороже , чем у …
• Давайте так… Если нас что-то заинтересует, мы сами Вам перезвоним…
• Переговорите с моим подчиненным…
• Знаете вас сколько?! И все предлагают одно и то же!
• Думаю, что меня это пока не интересует…
• Только быстро, скажите, сколько это стоит?!
• Я слышал негатив о вашей фирме
• Пришлите предложение по факсу (e-mail)
• Приобретение навыков результативного завершения телефонных переговоров, знакомство со способами назначить встречу с клиентом или стимулировать его к принятию решения.
• Завершение диалога с клиентом: позитивное программирование клиента. Методы НЛП и якорная тактика.
Ролевая игра Отработка возражений
o Развитие навыков использования голоса как инструмента
• Как воспринимаются характеристики голоса в телефонных переговорах
• Вокальный и вербальный каналы.
• Основные факторы, влияющие на управление голосом.
Игра Голос как инструмент. Учимся играть

Методы и формы работы
Занятия проводятся с использованием видеозаписи и мультимедийного проектора (рабочая тетрадь). Используются кейсы, ролевые игры, индивидуальные выступления, групповая и межгрупповая работа, основанная на упражнениях по тренировке методов продажи по телефону в различных ситуациях.